Lluís Martínez Camps asume la figura del Defensor del Consumidor de Aguas de Telde

Telde.- Lluís Martínez Camps será a partir de ahora el Defensor del Consumidor o Custumer Counsel (Mediador Aquadom) de la empresa mixta Aguas de Telde. El profesional ha sido presentado este miércoles tras ser recibido por la alcaldesa, Mari Carmen Castellano, en las oficinas municipales. 

 

En el encuentro también estuvo presente el gerente de Aguas de Telde, Gustavo Gómez, y Sergi Sanchis, miembro de la oficina del consumidor de Aguas de Barcelona, a la que pertenece Canaragua, empresa canaria que integra la entidad concesionaria del servicio de abastecimiento y saneamiento del municipio.

 

Se trata de una nueva figura que se instaura como mediadora entre Aguas de Telde  y sus 40.000 abonados en la ciudad de Telde y la localidad de Valsequillo. El objetivo es mejorar la calidad de atención que presta la entidad.

 

El Custumer Counsel es una alternativa que ofrecen todas las empresas del grupo Agbar (Aguas de Barcelona) de la que forma parte Canaragua, socio privado de la empresa Aguas de Telde, en la que el Consistorio posee el 50% de las acciones y la presidencia del consejo de administración.

 

Se instauró en el año 2012, con sede en Barcelona, como un valor añadido de la entidad y promueve una cultura de comunicación e interlocuciòn efectiva orientada a aumentar la satisfacción de los cientes.  Sin embargo, en Telde parece que tendrá poco trabajo ya que los datos que han ofrecido este miércoles son significativos. En 2013 los clientes presentaron 4 reclamaciones, mientras que en 2014 sólo una.

 

Lluís Martínez es responsable de todas las oficinas del consumidor del grupo, que aglutina un total de 6,5 millones clientes en toda España, que presentan unas 400.000 reclamaciones al año. De lasque 400 suelen ser resueltas por el mediador.

 

La labor que realiza esta figura son tres. Por un lado resolver conflictos entre clientes y empresa. También realiza informes de evaluación del funcionamiento de cada una de las empresas y plantea recomendaciones y propuestas para mejorar el servicio. Por último, promueve el diálogo con los grupos de interés en el entorno de los clientes.

 

En el caso del municipio de Telde, el mediador podría intervenir si en el plazo de 10 días en el que un cliente presenta una reclamación, la empresa no responde. También puede actuar de oficio o a petición directa de los interesados, si la decisión o respuesta de Aguas de Telde no es de su agrado.

 

Según las estadísticas de las quejas el 21% corresponde a la calidad del servicio, el 48% a incidencias de la facturación, el 11% a incidencias en el cobro, mientras que el 7% es por razones técnicas. El 6% corresponde a conceptos de la factura y el 7% se engloba en otros.

 

Para la resolución se tienen en cuenta también datos históricos de cada uno de los clientes, su antigüedad y conflictividad. Por ejemplo, si una persona no ha presentado jamás una queja en 20 años, es probable que si pone  una reclamación tenga razón.

 

La alcaldesa y presidenta del consejo de administración de Aguas de Telde se congratuló de la vinculación de la compañía a esta oficina de defensa de los consumidores (abonados) porque, apuntó, viene a estar consonancia con la estrategia marcada por la empresa mixta de humanizarla. Puso como ejemplo de este proceso, el convenio firmado con Servicios Sociales para creación de un fondo para las familias con escasos recursos, su apoyo a iniciativas medioambientales, etcétera.